自2015年起，南京市公安局著眼于整治“不作為、慢作為、亂作為”等突出問題，創建“民意110”，堅持從人民群眾不滿意的問題改起，從讓人民群眾滿意的事情做起，有效破解了公安社會治理和作風建設中群眾參與較少、認可度不高、獲得感不強等瓶頸，成為黨的十八大以來“以人民為中心”的發展思想在基層的生動實踐，具有重要的推廣與借鑒價值。

一、南京公安“民意110”的主要做法

1.執法服務事項全覆蓋短信回訪，變“被動受理”為“主動問詢”。每天通過系統平臺，自動向前一天所有報過警、報過案、辦理過窗口業務、處理過交通事故的當事人發送回訪短信，邀請其對該件公安業務做出評價。

2.人工電話回訪落實整改不滿意事項，變“不滿意”為“滿意”。對每一位回復“不滿意”的群眾進行人工電話回訪，詳細詢問原因并全程錄音，并以電子工單形式逐級推送至具體責任單位，要求5個自然日內整改落實并反饋意見。在5日整改期過后，逐條對群眾進行二次電話回訪，最大限度提高滿意度。

3.大數據歸集監測結果，變“靠經驗判斷”為“讓數據說話”。系統平臺實時統計和動態呈現群眾評價情況，并自動生成各個公安分局、派出所等單位排名。同時，根據群眾反映問題類型和程度，設置4大類、692個問題標簽，對每一個電子工單進行標注，精確呈現群眾多發訴求和熱點問題，讓警務決策更具針對性、更為科學。

4.結果運用于監督考核，變“群眾站著看”為“群眾說了算”。將群眾評價情況每月定期通報，并以20%權重分值，與業務績效共同納入全局綜合績效考核體系，作為干部選拔任用和評先評優的重要依據。每季度對排名靠后的單位負責人進行約談，對于應付整改、虛假整改的情形，紀檢監察、督察部門將跟進啟動追責程序。

2015年7月至今，“民意110”累計發送訪評短信2047萬條，督促整改群眾不滿意事項25.62萬件，整改率達99.86%，群眾不滿意事項下降46.8%，110接處警、窗口服務、社會治安、公安隊伍滿意度得到持續提升。

二、南京公安“民意110”的突出成效

1.人民群眾具象化，真正“從群眾中來、到群眾中去”。“民意110”將人民群眾滿不滿意、認不認可作為衡量工作的根本標準，把人民群眾具象為每一名報警人，實化為每一個服務對象，回答了“人民群眾是誰”、明確了“人民群眾在哪”。通過搭建平臺、主動問詢，克服了民意調查范圍小、監督評議方式粗放、對問題癥結查擺不清的局限，把散落和隱藏的不滿意全面匯集，解決了“人民群眾怎么說”、掌握了“人民群眾說什么”。通過一事一評、辦完就評、數據分析、輔助決策、服務實戰，在決策、執行、管理全流程實現了“人民群眾說了算”。

2.破解了作風建設和業務工作“兩張皮”的難題。“民意110”實現了把作風建設和業務工作的深度融合，把內部監督和外部監督落實在每一次業務辦理中，避免了階段性、運動式監督導致的反彈回潮，以過硬的作風保障了各項公安主業的提檔升級。2018年南京市公安局在全省公安機關績效考核中位列第一，獲得了隊伍、業務的“雙豐收”，南京被人民網評為全國最有安全感的十大城市之一。

3.糾正了政務服務中“不作為、慢作為、亂作為”的難題。“民意110”通過全面倒查民警執法服務行為，有效解決了窗口服務問題，有效糾正了推諉扯皮、出警遲緩、警情無后續跟進等接處警問題，有效整改了業務不熟、效率低下、排隊過久等服務質量問題，南京市公安局先后被評為全國執法示范單位、南京市法制政府建設優秀單位。

“民意110”以現代信息技術為支撐，運用企業開拓市場的思維，將矛盾化解在萌芽狀態，實現了社會治理的高效率，將以人為本的施政理念真正落到了實處，為此，建議在全省公安系統推廣這種好做法，為建設平安和諧江蘇奠定基礎。

（社省委調研處）